Harmony Clean Flat Responsive WordPress Blog Theme

Crisis de reputación mal solucionada: Samantha Vallejo-Nágera y los toros

martes, junio 30, 2015 Noemix 6 Comments Category : , , ,

Las crisis de reputación son una de las peores cosas que le pueden suceder a una empresa y a su Community Manager. Siempre es algo negativo, pero hay que decir que es muy posible apaciguar los ánimos e incluso, en algunos casos salir reforzado. Aunque ese no ha sido el caso de Sojasun, que ayer y hoy ha protagonizado un mal ejemplo de como actuar frente a una crisis de reputación.


Origen de la polémica: Hora 0


El domingo 28 de junio, Samantha Vallejo-Nágera, cocinera y jurado del programa Masterchef España comparte en su Facebook varias fotos de ella, sus hijos y otras personas disfrutando de una corrida de toros. Inmediatamente la imagen se difunde en redes sociales criticando la afición de la presentadora y la presencia de los niños en la plaza. 


Repercusión : 
La presentadora es la imagen oficial de Sojasun, una empresa dedicada a la venta de alimentos vegetales que cuenta con la presentadora en una sección de recetas en su página web. En su web, dejan muy claro que se trata de una empresa con valores como “el respeto por el ser humano y por la naturaleza”. El perfil de sus clientes está alineado con estos valores y además, debido a la especificidad de sus productos, gran parte de sus clientes son personas vegetarianas, veganas y, por lo tanto animalistas.

Empieza la difusión de las fotos en redes sociales, la polémica estalla y afecta de lleno a la marca Sojasun que, durante todo el domingo tarde empieza a recibir preguntas de sus fans en Facebook y otras redes sobre la situación y muchas críticas también. La reacción de la marca se produce el domingo de madrugada, cuando lanzan este mensaje:

 

Y el lunes, a media mañana publican este otro mensaje en su página de Facebook: 


El último paso de la marca es incomprensible: Al cabo de 8 horas borran el comunicado y todos los mensajes que había generado. Dejando a los fans enfadados y posteando en el último mensaje de la empresa que era lo poco positivo que tenían en la página. 

¿Por qué es una mala reacción? ¿Cómo se podía haber hecho mejor?

En primer lugar, hay que tener en cuenta que en una gestión de crisis de marca hay varios elementos clave:
  • Velocidad de reacción
  • Mensaje oficial
  • Gestión post-mensaje

Primer comunicado de la marca 

La reacción del CM en la página de Facebook de madrugada es un poco tardía pero frena el ataque y consigue aplacar la mayoría de las críticas; es más, consigue la comprensión y casi 300 likes! Los fans críticos han sido apaciguados y esperan que la marca se posicione en contra de la tortura animal. Se podía haber enviado antes, pero es un buen mensaje. Sobre todo porque genera comprensión: el cliente sigue siendo fiel a la marca y espera una respuesta.

Segundo comunicado de la marca:

A media mañana del lunes 29 de junio aparece el mensaje oficial. No es mal timing teniendo en cuenta que la crisis ocurrió en domingo, pero de nuevo hubiera sido mejor tenerlo listo a primera hora de la mañana.

El mensaje es simplemente pésimo. Los clientes críticos esperan la disculpa de la marca y un mensaje claro sobre sus valores, esperando que, en este caso, estén alineados con el respeto a los animales y por lo tanto, condenen de alguna manera la actuación de la presentadora.

El error es que el mensaje no es claro, resaltan los valores de Samantha Vallejo-Nágera, se defienden de que no pueden controlar lo que hacen sus colaboradores y en el párrafo final no aclaran mucho. El resumen del mensaje es: No tenemos la culpa de lo que hagan nuestros colaboradores, no nos ha gustado la publicación de las fotos pero ella, sus valores y su trabajo con nosotros si nos gusta.

Y la reacción de los fans es una bronca monumental: más de 600 mensajes en contra (sólo en su página de Facebook) y boicot a la marca por no considerar que el maltrato animal sea un motivo más que suficiente para condenar claramente la actuación de la embajadora.

Tercera reacción de la marca:

Y, sin duda, la peor de todas: borrado del comunicado anterior y (por lo tanto) de todas sus críticas, a última hora de la tarde del mismo día. A partir de este punto, fans y clientes ya han abandonado la marca y empezado una campaña de desprestigio y boicot.

Problemas detectados y soluciones: 

En primer lugar, no hay que olvidar que el CM es un trabajador al servicio de la marca y que quizás sea el primero en estar en contra de esta actuación pésima. Así que este post pretende ayudar a los CM a que “convenzan” a sus superiores de la importancia de estos temas.

Problema 1: Timing: actuaron un poco tarde en todos los casos.
Solución 1: Tener configuradas alertas para saber si la marca está siendo atacada y tener un protocolo previsto con un mensaje “calmante” ya redactado y aprobado por la compañía.

Problema 2: Mensaje poco claro, no se disculpan ni aclaran su posición ni lo que va a ocurrir.
Solución 2: La reacción es muy importante, pero hay dos situaciones muy diferentes: En una de ellas la empresa considera que el cliente tiene razón, en la otra, la empresa cree que el cliente o los fans, se equivocan (o bien no pueden rectificar por otros motivos). 

Si se está a favor del cliente:  hay que enviar un mensaje muy claro y positivo que convierta la crisis en un momento clave para el refuerzo de la marca.

No siempre es posible contentar al cliente, así que si se considera que el cliente no tiene razón y no se puede solucionar, lo mejor es que un portavoz de peso en la compañía, comente lo sucedido, lamente la situación y comunique clara y educadamente que la decisión de la empresa es contraria a la opinión de los clientes, haciéndolo lo mejor posible para amortiguar el golpe, que existirá, pero puede ser superado. 

Problema 3: Borrado del comunicado y sus más de 600 críticas.
Solución 3: Nunca se debe hacer esto. No hay palabras para comprender este movimiento y lo único que puede solucionar esta catástrofe es la rectificación total de la marca.

Actualización: Han vuelto a activar el mensaje y sus más de 1000 críticas (de momento). Y han seguido posteando como si nada hubiera pasado.



RELATED POSTS

6 comentarios